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Coordinadora Fan Support
Компания: Live Nation Worldwide, Inc.
Город: Itagui
Job Summary:
**EL EQUIPO**
El equipo de Fan Support acompaña a los fans antes, durante y después de su compra, resolviendo consultas y solicitudes con rapidez, claridad y empatía. Su trabajo busca ofrecer una experiencia consistente y confiable, mediante procesos de atención organizados, herramientas eficientes y un seguimiento continuo de la calidad del servicio.
**DESCRIPCIÓN DEL CARGO**
El Coordinador de Fan Support será responsable de asegurar la excelencia en la atención al fan mediante la gestión estratégica de Zendesk y la coordinación del equipo de asesores. Garantizará que cada solicitud se gestione con rapidez, calidad y empatía, y que los procesos de atención se mantengan estandarizados y alineados con los acuerdos de servicio establecidos.
La posición utilizará los datos e indicadores de Zendesk para supervisar la operación, anticipar oportunidades de mejora y fortalecer de manera continua la experiencia del fan. Su contribución será clave para que cada ticket se convierta en una oportunidad de generar confianza, satisfacción y fidelización.
**LO QUE HARÁS**
• Coordinar al equipo de asesores de Fan Support para asegurar una atención organizada, ágil, empática y consistente.
• Administrar Zendesk como herramienta central de atención, manteniendo una estructura que facilite la gestión eficiente de los casos.
• Definir y mantener categorías, prioridades y flujos de tickets para estandarizar la clasificación, asignación y seguimiento de solicitudes.
• Configurar triggers, automatizaciones y macros que agilicen la atención y reduzcan tareas manuales o esfuerzos duplicados.
• Establecer vistas personalizadas que permitan a cada asesor priorizar y gestionar sus casos de forma ordenada.
• Supervisar los tiempos de primera respuesta y resolución para asegurar el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA).
• Monitorear la calidad de las respuestas y el manejo de los casos para garantizar claridad, empatía y consistencia en cada interacción.
• Analizar reportes, tendencias e indicadores de Zendesk para identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas y desempeño operativo.
• Implementar mejoras continuas que eleven la satisfacción del fan y fortalezcan su confianza en la organización.
• Orientar al equipo en el uso correcto de Zendesk y en la aplicación de los procesos y estándares de atención definidos.
• Detectar retrasos, cuellos de botella o duplicidad de esfuerzos y coordinar acciones correctivas para mejorar la eficiencia del servicio.
• Comunicar hallazgos y resultados de la operación a las partes interesadas correspondientes para apoyar decisiones y prioridades de servicio.
**LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)**
• Experiencia demostrable en coordinación de equipos de atención al cliente o Fan Support.
• Dominio avanzado de Zendesk, incluyendo categorías, prioridades, flujos, triggers, automatizaciones, macros y vistas.
• Conocimiento de gestión de tickets, acuerdos de servicio (SLA) y métricas de tiempos de respuesta y resolución.
• Capacidad para interpretar reportes, indicadores y tendencias operativas y convertirlos en acciones de mejora.
• Conocimiento de estandarización de procesos y control de calidad en operaciones de atención.
• Habilidad para organizar prioridades, dar seguimiento a múltiples casos y mantener una operación ordenada.
• Comunicación oral y escrita clara, profesional y orientada a la experiencia del fan.
**VIDA EN TICKETMASTER**
Nos enorgullece formar parte de Live Nation Entertainment, la empresa de entretenimiento en vivo más grande del mundo. Nuestra visión en Ticketmaster es conectar a las personas alrededor del mundo con los eventos en vivo que aman.
Como el mercado de boletos más grande del mundo y el proveedor global líder de herramientas y servicios para la industria del entretenimiento en vivo, estamos en una posición única para cumplir con esa visión.
Lo hacemos todo con una pasión intensa por el entretenimiento en vivo y una cultura inspiradora y diversa, impulsada por líderes accesibles, gerentes atentos y equipos entusiastas. Si te apasiona el entretenimiento en vivo como a nosotros, y deseas trabajar en una empresa dedicada a ayudar a millones de fanáticos a vivir esa experiencia, queremos saber de ti.
Nuestra labor se guía por nuestros valores:
* Fiabilidad: Entendemos que los fanáticos y clientes dependen de nosotros para hacer posible sus experiencias en eventos en vivo, y nosotros dependemos los unos de los otros para lograrlo.
* Trabajo en equipo: Creemos que el logro individual es insignificante en comparación con el éxito que se puede lograr en equipo.
* Integridad: Estamos comprometidos con los más altos estándares morales y éticos en nombre de los innumerables socios y partes interesadas que representamos.
* Sentido de pertenencia: Estamos comprometidos a construir una cultura en la que todas las personas puedan ser su yo auténtico, tengan voz igualitaria y oportunidades para prosperar.
**OPORTUNIDADES IGUALES**
Estamos apasionados y comprometidos con nuestra gente, y vamos más allá de la retórica sobre diversidad e inclusión. Trabajarás en un entorno inclusivo y se te alentará a ser tú mismo en el trabajo. Haremos todo lo posible para ayudarte a equilibrar exitosamente tu vida laboral y personal. Como negocio en crecimiento, fomentaremos que desarrolles tanto tus aspiraciones profesionales como personales, disfrutes de nuevas experiencias y aprendas de las personas talentosas con las que trabajarás. Nos importa el talento, y alentamos las postulaciones de personas sin importar su género, raza, orientación sexual, religión, edad, estado de discapacidad o responsabilidades familiares.
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