Текст заказа
Основные обязанности
Организация, координация и контроль работы команды контактного центра по не голосовым каналам коммуникации (чаты, мессенджеры, электронная почта, социальные сети и другие цифровые каналы).
Обеспечение соблюдения стандартов обслуживания клиентов и достижение установленных KPI.
Управление командой супервайзеров и операторов: постановка задач, контроль исполнения, развитие сотрудников и поддержание высокого уровня мотивации.
Анализ эффективности работы подразделения, подготовка отчетности и разработка мероприятий по улучшению ключевых показателей.
Контроль своевременного и качественного решения клиентских обращений.
Выявление причин повторных обращений и внедрение мер по их снижению.
Взаимодействие с продуктовыми и смежными подразделениями для оперативного решения клиентских вопросов и совершенствования сервисов.
Информирование ответственных подразделений о массовых инцидентах и системных проблемах, влияющих на качество обслуживания.
Проведение регулярных рабочих встреч с командой и участие в кросс-функциональных проектах.
Требования к кандидату
Опыт управления командами клиентского сервиса, контактного центра или подразделениями поддержки клиентов.
Развитые лидерские качества и навыки управления персоналом.
Опыт постановки задач, контроля исполнения и оценки эффективности сотрудников.
Знание инструментов анализа KPI и подготовки управленческой отчетности.
Понимание принципов организации продаж и управления показателями продаж.
Навыки анализа бизнес-процессов и разработки предложений по их оптимизации.
Умение работать с большими объемами информации и принимать решения в условиях многозадачности.
Отличные коммуникативные навыки и способность эффективно взаимодействовать с различными подразделениями.
Мы ожидаем от вас
Ориентацию на результат и высокий уровень клиентского сервиса.
Стратегическое мышление и системный подход к решению задач.
Инициативность, ответственность и способность принимать самостоятельные решения.
Умение вдохновлять команду и создавать атмосферу профессионального развития.
Будет преимуществом
Опыт работы в банковской сфере или финансовых организациях.
Опыт управления цифровыми каналами обслуживания клиентов.
Знание современных инструментов автоматизации контактных центров и клиентского сервиса.