Текст заказа
В динамично развивающуюся компанию ООО “Люмипроб Рус” , ведущего производителя реагентов, расходных материалов и продукции для молекулярной биологии, биотехнологии и лабораторной диагностики, требуется на работу руководитель службы клиентской поддержки.
Мы формируем команду второй линии клиентской поддержки и ищем руководителя, который умеет не только управлять командой, но и сам разбираться в продуктах, процессах, технологиях и сложных запросах клиентов. Это позиция для человека, который хочет построить сервис второй линии поддержки в технологиях ПЦР,МС-МС, ИФА и др. «с нуля»: выстроить процессы, каналы коммуникации, базу знаний, метрики качества и команду специалистов.
Наши клиенты —лаборатории КДЛ, биотехнологические компании, производственные предприятия и дистрибьюторы. Им важны быстрые и точные ответы, помощь с подбором продукции, корректная работа с техническими вопросами.
Обязанности:
* организация работы второго уровня поддержки и грамотные ответы на сложные и не рутинные вопросы клиентов;
* организация работы во взаимодействии с аппликационистами;
* самостоятельно разбираться в сложных или нестандартных обращениях;
* разработка базы знаний, шаблоны ответов, инструкции, FAQ;
* анализ причин обращений, повторяющихся проблем, задержек и ошибок;
* представление предложений по улучшения продуктов, документации и внутренних процессов;
* участие в подготовке и проработке технической части ответов на претензии;
* предоставление регулярной отчетности для руководства: объем и структура обращений, проблемные зоны, предложения по улучшениям;
* формирование и обучение команды специалистов второй линии поддержки.
Требования:
* понимание сути технологий ПЦР, ИФА, МС-МС;
* понимание процессов происходящих на стороне клиента (от научных до КДЛ);
* умение работать в коллективе и строить коллектив, интегрированный в существующую структуру;
* умение самостоятельно разбираться в продукте, документации и внутренних процессах, а не только передавать запросы между отделами;
* сильные коммуникативные навыки: умение понятно объяснять сложное, спокойно работать с претензиями и удерживать конструктивный диалог;
* системное мышление и желание не просто отвечать на обращения, а устранять их причины;
* внимание к деталям, ответственность и ориентация на результат;
* обучаемость и готовность использовать современные технологии в повседневной работе;
* Будет преимуществом:
\*опыт работы с технической документацией, спецификациями, сертификатами, паспортами качества, протоколами и инструкциями;
\*знание основ ISO 13485, ISO 9001, работы с рекламациями, претензионной работы и прослеживаемости.
Условия:
* официальное трудоустройство, полная занятость;
* 12 минут пешком от м. Кунцевская;
* возможность создать вторую линию СКП и команду квалифицированных специалистов с нуля;
* реальную перспективу развития направления и расширения команды;
* работу в сильной продуктовой компании, где поддержка связана не только с заказами, но и с научными, техническими и регуляторными вопросами;
* минимум бюрократии, нацеленность на результат;
* работа в дружной молодой команде.