Текст заказа
Обязанности:
* Разработка стратегии дирекции клиентского опыта и контроль её реализации;
* Управление жизненным циклом пациентов (пациентские пути);
* Выстраивание прозрачных процессов внутри сервиса и со смежными службами;
* Расширение каналов связи с пациентами;
* Владение и развитие инструментов: CRM, транскрибатор колл-центра, AI-помощники;
* Внедрение новых цифровых инструментов и автоматизация рутинных процессов дирекции;
* Создание и управление аналитикой, настройка системы сбора данных (дэшборды);
* Создание и актуализация общей базы знаний дирекции;
* Контроль NPS, CSAT, CSI;
* Контроль за репутацией клиники на внешних площадках (ORM);
* Контроль за SLA по обратной связи, улучшение показателей скорости ответа;
* Управление отделами: администраторы, колл-центр, отдел документального сопровождения клиентов, сервисная служба (кураторы, обратная связь, исследователь, менеджер сервисных проектов);
* Подбор, обучение, мотивация и развитие сотрудников дирекции;
* Формирование кросс-функционального взаимодействия.
Требования:
* Опыт работы в управлении клиентского опыта от 3 лет, опыт работы на аналогичной должности;
* Опыт работы в больших кросс-функциональных командах;
* Опыт работы с таск-трекерами, AI-инструментами;
* Знание основ проектного менеджмента;
* Сильные коммуникативные навыки: умение ясно доносить мысли, вести переговоры, разрешать конфликтные ситуации;
* Опыт работы в медицинской сфере, отельном бизнесе или в клиентском сервисе премиум-сегмента.
* Знание Битрикс 24, CRM-систем, инструментов ORM.
Условия:
* Участие в стратегических проектах, свобода в принятии решений, влияние на развитие сервиса;
* Гибридный график работы;
* Добровольное медицинское страхование после испытательного срока;
* Скидки для родственников на медицинское обслуживание в клинике.