Текст заказа
Мы федеральная аутсорсинговая компания предоставляющая сервис ИТ оборудования по всей территории РФ.
Ищем руководителя, который организует многоуровневую техническую поддержку пользователей и ИТ-систем: от приёма обращения до решения сложных инцидентов профильными специалистами.
В подчинении — команда из 30 человек, включая удалённых сотрудников. Задача руководителя — выстроить управляемый сервис с понятным распределением ответственности, контролем сроков, качественной коммуникацией с пользователями и прозрачной отчётностью.
Задачи
Организация службы поддержки
• Организовать работу первой, второй и третьей линий технической поддержки.
• Управлять командой из 20 человек, включая удалённых сотрудников.
• Определить состав команд, роли, зоны ответственности и порядок взаимодействия между линиями.
• Настроить единый процесс приёма, регистрации, классификации и обработки обращений.
• Разработать правила маршрутизации и эскалации инцидентов и запросов на обслуживание.
• Обеспечить передачу обращений между линиями с полной информацией и без потери ответственности.
• Организовать взаимодействие с ИТ-подразделениями заказчиков, подрядчиками и поставщиками программного обеспечения.
• Выстроить графики работы, дежурства и распределение нагрузки в соответствии с согласованным режимом обслуживания.
Первая линия поддержки
• Организовать приём обращений пользователей по согласованным каналам связи.
• Обеспечить регистрацию, первичную классификацию и диагностику обращений.
• Организовать решение типовых вопросов по инструкциям и базе знаний.
• Настроить передачу сложных инцидентов на вторую линию.
• Контролировать качество общения с пользователями и информирование о ходе решения обращений.
Вторая линия поддержки
• Организовать диагностику и устранение инцидентов, требующих более глубоких технических знаний и предоставленных прав доступа.
• Обеспечить поддержку рабочих мест, корпоративного программного обеспечения, периферийного оборудования, сетевого подключения и других систем в рамках договора.
• Организовать удалённую поддержку и при необходимости взаимодействие с выездными специалистами.
• Контролировать качество технической диагностики и полноту данных при передаче инцидентов на третью линию.
• Организовать анализ повторяющихся проблем и передачу решений в базу знаний.
Третья линия поддержки
• Организовать рассмотрение сложных инцидентов профильными инженерами и экспертами в рамках согласованных полномочий.
• Обеспечить взаимодействие с системными администраторами, разработчиками, владельцами систем, поставщиками и подрядчиками.
• Контролировать расследование причин сложных и повторяющихся инцидентов.
• Организовать подготовку решений и рекомендаций по предупреждению повторных сбоев.
• Обеспечить эскалацию вопросов поставщикам и профильным подразделениям, если решение находится за пределами полномочий команды поддержки.
Управление качеством и показателями
• Контролировать выполнение договорных показателей SLA и сроков обработки обращений.
• Анализировать поток заявок, загрузку специалистов, просрочки и причины повторных обращений.
• Контролировать качество регистрации, маршрутизации и закрытия инцидентов.
• Готовить регулярную отчётность для руководства и представителей заказчика.
• Организовать разбор нарушений SLA, критических инцидентов и клиентских жалоб.
• Предлагать и внедрять меры по улучшению качества сервиса и повышению доли решений на первой линии.
• Поддерживать в актуальном состоянии регламенты, инструкции и базу знаний.
Управление командой и взаимодействие с заказчиком
• Руководить командой из 30 человек, в том числе удалёнными сотрудниками.
• Участвовать в подборе руководителей групп, операторов и технических специалистов.
• Организовать обучение, адаптацию и оценку сотрудников.
• Ставить задачи руководителям групп и специалистам, контролировать результаты.
• Участвовать в рабочих встречах с представителями заказчика.
• Согласовывать приоритеты, порядок взаимодействия и изменения в процессах поддержки.
• Контролировать соблюдение требований заказчика по информационной безопасности, доступам и обработке данных.
Требования
• Опыт руководства службой технической поддержки, Service Desk, Help Desk или ИТ-сервисом.
• Опыт построения или развития многоуровневой технической поддержки.
• Понимание задач и границ ответственности первой, второй и третьей линий.
• Опыт управления командами технических специалистов и руководителями групп.
• Опыт управления удалёнными сотрудниками.
• Навыки планирования и управления бюджетом фонда оплаты труда (ФОТ), контроля расходов на персонал.
• Практический опыт работы с инцидентами, запросами на обслуживание, эскалациями и SLA.
• Опыт организации работы в ITSM- или Service Desk-системах.
• Понимание поддержки рабочих мест, операционных систем, офисного ПО, сетевого подключения и корпоративных информационных систем.
• Умение анализировать показатели службы поддержки и готовить управленческую отчётность.
• Опыт взаимодействия с корпоративными заказчиками и подрядчиками.
• Умение разрабатывать регламенты, инструкции и организовывать работу с базой знаний.
• Понимание требований информационной безопасности при работе с корпоративными системами и пользовательскими данными.
Будет преимуществом
• Опыт сопровождения территориально распределённых подразделений и филиалов.
• Знание практик ITIL / ITSM: управление инцидентами, проблемами, запросами и изменениями.
• Опыт запуска службы поддержки с нуля или перехода обслуживания от другого подрядчика.
• Опыт управления критическими инцидентами и взаимодействия с владельцами ИТ-систем.
• Опыт планирования численности и графиков работы службы поддержки.
• Опыт автоматизации маршрутизации обращений, отчётности и базы знаний.
• Высшее образование в области ИТ, техническое или управленческое образование.
Ожидаемый результат работы
• Линии поддержки организованы, их ответственность и правила передачи обращений определены.
• Команда, включая удалённых сотрудников, работает с понятным распределением задач и ответственности.
• Заявки регистрируются и обрабатываются в согласованной системе.
• Сроки и качество поддержки контролируются по утверждённым показателям.
• Пользователи получают информацию о ходе решения обращений.
• У руководства и заказчика есть прозрачная отчётность по работе службы.
• Повторяющиеся проблемы анализируются, инструкции и база знаний актуализируются.
• Команда работает в соответствии с согласованными требованиями заказчика.
Условия
• Формат работы: в офисе.
• График: понедельник–пятница, с 9:00 до 18:00.
• Ночные дежурства: возможны для организации работы службы поддержки.
• Заработная плата оклад 80 тыс руб + KPI 30 тыс руб + квартальная премия 100-120 тыс руб. Средний совокупный доход 150 тыс руб.
• Оформление: по ТК РФ в ИТ-компании, со всеми предусмотренными льготами.
• Командировки: возможны краткосрочные в филиалы компании.