Начальник отдела обслуживания и сопровождения ключевых клиентов

Мы ищем сильного лидера, эксперта в области клиентского сервиса и развития бизнеса, который возглавит команду сопровождения наших стратегических партнеров. Вам предстоит управлять отношениями с крупнейшими коммерческими компаниями (B2B) и государственным сектором (B2G), внедрять лучшие сервисные практики, влиять на удержание клиентской базы и рост доходов компании.
Зона ответственности:
Стратегическое развитие базы: формирование стратегии удержания, развития и качественного обслуживания лояльных ключевых клиентов и сегмента B2G.
Управление продажами и воронкой: контроль «горячей» и «возвратной» воронок продаж в CRM (от первого контакта до сделки), развитие дополнительных и перекрестных продаж (Upsell/Cross-sell).
Работа с ЛПР: курирование коммуникаций с топ-менеджментом стратегических клиентов, проведение регулярных бизнес-ревью, renegotiation-встреч и стратегических сессий.
Аналитика и прогнозирование: анализ клиентской базы по ключевым метрикам, прогнозирование выручки и составление индивидуальных планов развития по каждому аккаунту.
Профилактика оттока (Churn Management): сегментация клиентов по рискам, внедрение триггеров реагирования на снижение потребления или жалобы, разработка программ раннего предупреждения оттока.
Управление жизненным циклом контракта: контроль своевременного продления договоров, перезаключение на новых условиях, согласование объемов услуг и тарифов.
Развитие клиентского сервиса: координация полного цикла поддержки юридических лиц, анализ обращений, оптимизация процессов обслуживания и запуск улучшений на основе метрики tNPS.
Управление командой: постановка целей сотрудникам, контроль выполнения KPI (выручка, tNPS, удержание), менторство и развитие команды.
Документальное сопровождение: контроль подготовки коммерческих предложений, тендерных и договорных пакетов документов, передача их на архивное хранение.
Отчетность: подготовка операционной отчетности (прогнозы, динамика воронки, конверсия доп. продаж, анализ причин потерь).
От кандидата мы ожидаем:
Наличие высшего образования (прим. менеджмент, экономика, финансы, маркетинг, техническое).
Наличие портфолио подтвержденных успешных кейсов по профилю должности: реализованные проекты по кратному снижению уровня оттока (Churn Rate), успешные кейсы удержания крупных стратегических клиентов в кризисных ситуациях, а также примеры существенного роста выручки (LTV) текущей базы за счет инструментов допродаж, успешные кейсы в части управления изменениями.
Навыки ведения переговоров на уровне первых лиц компании (ЛПР/ЛВПР), проведения стратегических сессий и защиты коммерческих условий перед крупным бизнесом и B2G-сегментом.
Навыки управления командой и вдохновляющее лидерство: опыт построения эффективных команд (подбор, развитие, удержание), планирования работы и постановки амбициозных целей, владение инструментами мотивации и контроля ключевых метрик подразделения.
Навыки управления воронкой продаж в CRM, контроля качества сделок и работы с клиентскими рекламациями.
Знания в области анализа клиентской базы по ключевым метрикам (LTV, Churn Rate, ARPU и др.) и прогнозирования выручки.
Знания методологии удержания клиентов (Retention) , внедрения программ профилактики оттока и сегментации рисков.
Знания в области клиентского сервиса (Customer Service/Customer Success), управления циклом поддержки ЮЛ и работы с метрикой лояльности tNPS.
Навыки управления контрактным циклом: понимание процессов пролонгации, изменения тарификации и объемов оказываемых услуг.
Знания в области документального и тендерного сопровождения: опыт формирования пакетов документов для тендеров, коммерческих предложений и договоров.
Навыки подготовки бизнес-отчетности , оценки конверсии продаж и аналитики причин ухода клиентов.
Компания предлагает:
Масштабные задачи и реальные возможности для профессионального и карьерного роста внутри компании.
Расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией, кафетерий льгот, спортивная программа AllSports, корпоративное обучение и доступ к профильным ИТ/телеком конференциям.
График работы: 5/2 (гибкое начало дня / возможность гибридного формата после адаптации, готовность к командировкам по Беларуси).
Конкурентная заработная плата: стабильный оклад + прозрачная система премирования по результатам выполнения KPI отдела.