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Objetivo de la Vacante:
Asegurar la calidad y consistencia de los procesos operativos mediante el análisis estratégico del desempeño, la generación de insights accionables y el liderazgo del equipo de Calidad. Actuar como enlace entre las áreas operativas y de soporte para impulsar la mejora continua, optimizar procesos y contribuir al crecimiento sostenible del negocio a través de una gestión basada en datos.
Responsabilidades del puesto
- Definir y supervisar las estrategias de monitoreo de calidad en llamadas, chats y procesos de campo, a través del liderazgo de supervisores de QA y sus equipos, garantizando el cumplimiento de estándares, regulaciones y la detección oportuna de riesgos operativos.
- Analizar los resultados de QA, auditorías y sesiones de calibración, correlacionando métricas como CSAT y NPS para identificar tendencias, generar insights estratégicos e impulsar mejoras en el desempeño operativo y la experiencia del cliente.
- Asegurar la correcta gestión de disputas y la consistencia de las evaluaciones mediante el seguimiento de indicadores de homologación, manteniendo la objetividad y credibilidad del proceso de calidad.
- Liderar, desarrollar y acompañar a los supervisores de QA mediante sesiones de coaching, seguimiento de desempeño y establecimiento de objetivos claros, promoviendo equipos autónomos y de alto rendimiento alineados con la estrategia del negocio.
- Diseñar e implementar estrategias integrales de mejora del desempeño en colaboración con las áreas de Operaciones y Capacitación, identificando brechas y priorizando iniciativas con base en datos, impacto y necesidades del negocio.
- Liderar el análisis de datos de calidad y desempeño mediante herramientas analíticas, dashboards e informes ejecutivos, identificando tendencias, anticipando riesgos y generando planes de acción que contribuyan a la toma de decisiones estratégicas.
- Actuar como enlace entre las áreas operativas, como Atención a Clientes, Cobranza y Ventas, y las áreas de soporte, como Capacitación, Legal y Compliance, asegurando la alineación de iniciativas y el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
- Impulsar la creación, actualización y mejora de procesos, criterios y estándares de calidad con una visión estratégica que permita fortalecer la eficiencia operativa, la escalabilidad y el crecimiento de la compañía.
- Coordinar sesiones de calibración entre los equipos de QA, Operaciones e Ingeniería para homologar criterios, revisar casos y fortalecer la consistencia de los procesos de evaluación.
- Desarrollar materiales de apoyo, ejemplos de referencia y sesiones de capacitación que faciliten la adopción de mejores prácticas y la correcta aplicación de los criterios de calidad.
Requisitos de la Posición
- Al menos 1 año de experiencia en roles de Control de Calidad (QA), enfocado en evaluación del desempeño y retroalimentación a agentes.
- Entre 1 y 2 años de experiencia liderando equipos de más de 100 personas, desarrollando talento y asegurando el cumplimiento de objetivos.
- Experiencia colaborando con múltiples stakeholders y alineando equipos hacia objetivos comunes.
- Experiencia en análisis de datos para la toma de decisiones y mejora de procesos operativos.
- Experiencia impulsando iniciativas de mejora continua y gestión del cambio.
- Dominio de herramientas de Google Workspace (Google Sheets, Google Slides y Google Docs).
- Capacidad para desarrollar reportes ejecutivos, dashboards y presentaciones de resultados.
- Conocimiento en análisis de datos aplicado a operaciones de calidad.
- Conocimiento de metodologías de monitoreo, calibración y aseguramiento de calidad.
- Deseable familiaridad con Google Drive y Google Calendar.
- Deseable conocimiento de Confluence.
- Deseable comprensión de las normas ISO 9001.
Habilidades
- Liderazgo y gestión de equipos con enfoque en desarrollo y autonomía.
- Pensamiento analítico orientado a la mejora continua.
- Toma de decisiones basada en datos, impacto y riesgo.
- Comunicación efectiva con áreas operativas, legales, regulatorias y de negocio.
- Organización y gestión de múltiples prioridades simultáneamente.
- Atención al detalle para identificar riesgos, desviaciones y oportunidades de mejora.
- Mentalidad estratégica con visión de escalabilidad y crecimiento.
- Gestión de stakeholders e influencia transversal.
- Capacidad para impulsar iniciativas de cambio y transformación operativa.
Interesados postularse por este medio.
Beneficios:
- Salario base mensuales competitivo
\-12 días de vacaciones
\- 15 dias de aguinaldo
\- 25% prima vacacional
\- Prestaciones de Ley (IMSS, Infonavit,)
\- Seguro de Gastos Médicos Mayores
\- Seguro de Vida
Tipo de puesto: Tiempo completo
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